18 συμβουλές για αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων

Τη δραματική τηλεοπτική σειρά “Scandal” που διαδραματίζεται στην Ουάσινγτον των ΗΠΑ με κυρίαρχο πρόσωπο την φοβερή και τρομερή σύμβουλο διαχείρισης κρίσεων Olivia Pope (την οποία ενσαρκώνει η Kerry Washington) πιθανόν να την γνωρίζεις και παρακολουθείς.

Αυτό όμως που μπορεί να μην γνωρίζεις είναι ότι έμπνευση για τον ρόλο της Olivia Pope υπήρξε η Judy Smith, μία από τις καλύτερες ειδικούς στην διαχείριση κρίσεων στην Αμερική – η απόλυτη “fixer” όπως έχει χαρακτηριστεί.

Η Judy Smith, ιδρύτρια, πρόεδρος και CEO της εταιρίας Smith & Co με μακροχρόνια εμπειρία στον τομέα του Crisis Communication & Management, έχει εργαστεί σε σημαντικές υποθέσεις (παράνομη διαρροή στοιχείων-hacking της εταιρίας Sony, σκάνδαλο Monica Lewinski, υπόθεση Iran-Contra κ.α) και το διεθνές πελατολόγιο της περιλαμβάνει πολιτικούς, επιχειρήσεις και διασημότητες μεταξύ άλλων. Επιπλέον, είναι συγγραφέας του βιβλίου “Good Self, Bad Self: Transforming Your Worst Qualities into Your Biggest Assets” .

Εν ολίγοις, πρόκειται για αυθεντία στην επιδιόρθωση και αποκατάσταση της δημόσιας εικόνας και φήμης όταν παρουσιαστεί πρόβλημα.

Το Street-Life.gr σταχυολόγησε και παρουσιάζει μερικές από τις συμβουλές-στρατηγικές της Judy Smith για την προστασία των εταιρικών αλλά και προσωπικών brands, καθώς οι επικοινωνιακές κρίσεις είναι αναπόφευκτες στη ζωή και στην καριέρα μας, επομένως είναι σημαντικό να είμαστε προετοιμασμένοι να τις διαχειριστούμε και κυρίως να τις προλάβουμε ή να τις αποφύγουμε. Κανείς δεν είναι τέλειος και τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της προσωπικότητας του καθενός που φέρνουν την επιτυχία μπορούν να οδηγήσουν στην πτώση.

1. Να είστε έτοιμοι. Φτιάξτε ένα καλό brand και αφήστε τη δουλειά σας να μιλήσει από μόνη της.

2. Βασιστείτε στην προσωπικότητα σας και όχι στην εμφάνιση για να ηγηθείτε.

3. Όταν κάνετε ένα λάθος που επηρεάζει την εικόνα σας ή την επιχείρηση σας να λέτε “Συγγνώμη” και να το εννοείτε.

4. Υπάρχει πάντα κρίση στην ευκαιρία και ευκαιρία στην κρίση.

5. Για αφεντικά και διευθυντές: “Mην είστε αυταρχικοί! Όταν χρειάζεστε κάποιον να κάνει κάτι αμέσως, ζητήστε το με τρόπο που να εμπνέει και να παρακινεί.”

6. Είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε το ένστικτο σας σε όλες τις πτυχές της ζωής σας. Πολύ συχνά οι άνθρωποι τείνουν να αγνοούν την αρχική τους αίσθηση για κάτι, όμως καμιά φορά αυτό το ενστικτώδες προαίσθημα
είναι ο καλύτερος οδηγός ώστε να πάρουν τη σωστή απόφαση.

7. Ακονίστε τις δεξιότητες που σας διαφοροποιούν από τους υπόλοιπους και μην υπονομεύετε ή αμφισβητείτε τις ικανότητες σας.

8. Να βλέπετε την κατάσταση όπως πραγματικά είναι και όχι όπως θα θέλατε να είναι. Πείτε την αλήθεια διότι τα γεγονότα πάντα βγαίνουν στην επιφάνεια.

9. Οι περισσότεροι άνθρωποι αντιλαμβάνονται τους διαχειριστές κρίσεων ως fixers, όμως μερικά πράγματα δεν μπορούν να αποκατασταθούν από κάποιο άλλο άτομο. Θα πρέπει να γίνει μια ειλικρινής συζήτηση όπου θα αναγνωρίσετε τις ευθύνες σας. Υπάρχει πάντα κάποια ευκαιρία στην κρίση και όπως αναγκάζεται το άτομο να κοιτάξει μέσα του κατά την περίοδο της κρίσης, έτσι καλείται και μια επιχείρηση να επανεξετάσει τις πολιτικές και πρακτικές της.

10. Σε μια υπάρχουσα κρίση να είστε στρατηγικοί ως προς όλα τα επιμέρους στοιχεία της υπόθεσης. Η αποκατάσταση της κρίσης θα πρέπει να στοχεύει με εξειδικευμένο τρόπο στα διαφορετικά κοινά-ακροατήρια που έχουν επηρεαστεί αρνητικά από αυτήν.
Αν η κρίση περιλαμβάνει κάποιο νομικό στοιχείο, τότε χρειάζεστε μια επικοινωνιακή στρατηγική που θα ενισχύει το νομικό στόχο της εταιρίας. H στρατηγική για εξωδικαστικό διακανονισμό είναι διαφορετική από τη στρατηγική σε περίπτωση προσφυγής σε δίκη. Τα συμφέροντα των μετόχων είναι διαφορετικά από αυτά του ευρύτερου κοινού.

11.  Αναγνωρίστε τις αδυναμίες σας και εξετάστε προσεκτικά την κατάσταση προτού αναμιχθείτε σε δραστηριότητες όπου δεν διαθέτετε την απαραίτητη εμπειρία.

12. Να γνωρίζετε τις αδυναμίες του κλάδου σας. Ορισμένες κρίσεις είναι πολύ πιθανόν να συμβούν σε κάποιους κλάδους, π.χ. ανάκληση καταναλωτικών προϊόντων. Ετοιμάστε εκ των προτέρων την στρατηγική σας και ένα σχέδιο δράσης για αυτές τις πιθανές ατυχίες. Η ανάλυση προτού παρουσιαστεί μια κρίση είναι απαραίτητη. Η σωστή προετοιμασία και πρόληψη για την αποφυγή πιθανών κινδύνων είναι που κάνουν την διαφορά.

13. Διατηρήστε καλή εσωτερική επικοινωνία. Ορισμένα θέματα και προβλήματα μπορούν να διευθετηθούν προτού φτάσουν σε επίπεδο κρίσης.

14. Να έχετε έτοιμο ένα σχέδιο επίθεσης. Αν εσείς ή η επιχείρηση σας βρεθείτε σε κατάσταση κρίσης, αναγνωρίστε το γεγονός και αντιμετωπίστε την πραγματικότητα όπως είναι. Να είστε ειλικρινείς και διαφανείς, δράστε αποφασιστικά ώστε να ξεκινήσει η επιδιόρθωση της κατάστασης και ετοιμάστε μια στρατηγική για την αποκατάσταση του brand.

15. Πως θέλετε να απαντήσετε σε περίπτωση κρίσης; Εξετάστε προσεκτικά ποιος θα μιλήσει για λογαριασμό του οργανισμού σας, θα είναι κάποιος εκπρόσωπος τύπου ή ο διευθύνων σύμβουλος; Πολλοί οργανισμοί έχουν την τάση να χρησιμοποιούν τους CEO πολύ γρήγορα.

16. Ορίστε το στόχο σας. Τι προσπαθείτε να πετύχετε σε αυτή την κρίση; Θέλετε να καταστείλετε εντελώς μια υπόθεση ή να την ελαχιστοποιήσετε; Κάθε στρατηγική διαχείρισης κρίσεων έχει έναν στόχο και οι τακτικές διαφέρουν ανάλογα με το αποτέλεσμα που θέλετε να επιτύχετε. Η διαχείριση κρίσεων περιλαμβάνει όχι μόνο την ανάπτυξη στρατηγικών για την αντιμετώπιση συγκεκριμένων προβλημάτων και προκλήσεων, αλλά και εκπαίδευση ώστε να διασφαλιστεί ότι τα εμπλεκόμενα άτομα μπορούν να χειριστούν την κρίση και να την ξεπεράσουν.

17. Για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: “Τα social media έχουν αλλάξει το παιχνίδι. Τα πράγματα κινούνται γρηγορότερα και οι αποφάσεις πρέπει να λαμβάνονται εγκαίρως. Παλαιότερα, υπήρχε ένα πιο ελεγχόμενο περιβάλλον για τη διαχείριση της αντίληψης που είχε κάποιος για μια επιχείρηση ή ένα άτομο. Αυτό πλέον γίνεται ολοένα και πιο δύσκολο. Η συμβουλή που δίνω στους πελάτες μου είναι να γνωρίζουν τα μέσα που υπάρχουν εκεί έξω και να τα χρησιμοποιούν με σύνεση. Άπαξ και δημοσιεύσετε κάτι, δεν μπορείτε να το πάρετε πίσω. Δεν μπορείτε να αντιδράτε άμεσα διότι η προσοχή είναι συνεχής. Δεν πρέπει να πιεστείτε να απαντήσετε μόνο και μόνο για να δώσετε μια απάντηση. Ρωτήστε τον εαυτό σας: Tι προσδοκώ να πετύχω μέσω της απάντησης μου; Η απάντηση που δίνετε περιγράφει αυτό που πραγματικά θέλετε να πείτε;
Νομίζω ότι πολλές φορές οι άνθρωποι αντιδρούν χωρίς να γνωρίζουν τα βασικά στοιχεία ενός θέματος. Έτσι, αργότερα όταν προσπαθούν να το “μαζέψουν” δίνουν την εντύπωση στους άλλους ότι δεν ήταν ειλικρινείς ή αυθεντικοί όταν έδωσαν τις αρχικές πληροφορίες. Κι αυτό είναι μεγάλο πρόβλημα.”

18. Γενικά, αποφύγετε τα παρακάτω λάθη που συμβαίνουν συνήθως σε περιπτώσεις κρίσεων και θέτουν σε κίνδυνο την αξιοπιστία σας:

– Πρόωρη ανταπόκριση λόγω πίεσης από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
– Ανταπόκριση σε μια υπόθεση χωρίς να γνωρίζετε όλα τα απαραίτητα στοιχεία
– Παραποίηση της αλήθειας
– Παροχή πληροφόρησης σε μικρές δόσεις και ανά χρονικά διαστήματα